MENU

Turvallista metromatkaa

Palmia on hoitanut Helsingin metron järjestyksenvalvontaa yhteistyössä HKL:n kanssa vuodesta 2013. Tällä hetkellä metrossa työskentelee noin sata palmialaista järjestyksenvalvojaa. Asiakastyytyväisyyskyselystä selviää, että asiakkaiden turvallisuuden tunne metrossa on erinomaisella tasolla.

Palmia on hoitanut Helsingin metron järjestyksenvalvontaa yhteistyössä HKL:n kanssa vuodesta 2013. Nykyinen sopimus on voimassa vuoteen 2019 asti. HKL on Palmian turvapalveluille merkittävä asiakas, ja tällä hetkellä metrossa työskentelee noin sata palmialaista järjestyksenvalvojaa.

– Valvomme ja opastamme, että asiakkaat pääsevät turvallisesti kulkemaan ja käyttämään metroa, kertoo Palmian turvapalveluiden palvelupäällikkö Pia Leivo.

Kun vuonna 2013 metron järjestyksenvalvonta siirtyi Palmialle, HKL halusi korostaa asiakaspalvelun tärkeyttä ja sen kehittämistä. Lähtökohtana oli, että keskitytään olemaan metroasemilla näkyvästi läsnä, ennakoimaan häiriötilanteet sekä minimoimaan konfliktit.  

Vuonna 2013 koko operatiivinen henkilöstö sai reilun viikon mittaisen koulutuksen ennen aloittamista. Koulutuksessa käytiin läpi metroasemien käytännön asioita sekä rataturvallisuutta. Asiakaspalvelukoulutukseen kiinnitettiin erityishuomiota.

– Alun koulutus oli avain siihen, että saimme niin hyvän startin, Leivo kertoo.

Yhteistyössä HKL:n kanssa Palmia edelleen kouluttaa koko operatiivisen henkilöstönsä kaksi kertaa vuodessa.

Keskitytään asiakaspalveluun

Kun Palmia aloitti toimeksiantonsa, myös asiakkaat huomasivat muutoksen metron järjestyksenvalvonnassa. Leivon mukaan positiivista palautetta tuli paljon ja näkyvyyden lisääntyminen oli selkeästi huomattu.

Vuosien varrella Palmia on edelleen kehittänyt järjestyksenvalvojien toimintaa, ja se näkyy esimerkiksi tehdyissä mystery shopping-mittauksissa. Mystery shoppingissa arvioidaan järjestyksenvalvojan asiakaspalvelutaidot, kohteen tuntemus sekä ulkoinen olemus ja se on tehty Palmian aikana yhteensä viisi kertaa. Palmialaiset ovat parantaneet mitattuja tuloksia jokaisella mittauskerralla ja viimeisin mittaus keväällä 2016 tuotti huikean hyvän tuloksen.

Mystery shoppingin lisäksi Palmialla on HKL:n kanssa muitakin laatumittareita, joiden avulla onnistumisia mitataan. HKL tilaa Palmialta noin 12 000 työtuntia kuukaudessa, ja operatiivisen mittarin mukaan yksikään työvuoro ei ole jäänyt Palmian toimeksiannon aikana tekemättä. Myös HSL:n asiakastyytyväisyyskyselystä selviää, että asiakkaiden turvallisuuden tunne metrossa on erinomaisella tasolla.

Palmian puolelta tehtyyn työhön ja saatuihin tuloksiin ollaan erittäin tyytyväisiä. Iso kiitos tästä kuuluu motivoituneille ja ammattitaitoisille järjestyksenvalvojille sekä työnjohdolle. Leivo kertookin, että onnistumisien taustalla on myös toimiva yhteistyö ja yhteiset tavoitteet HKL:n kanssa. Myös HKL:n puolelta moittimista ei löydy.

– Yhteistyö Palmian kanssa on sujunut erinomaisesti, ei ole ollut mitään ongelmia. Hommat on hoidettu aina hyvällä tavalla ja oikealla asenteella, toteaa HKL:n turvallisuuspäällikkö Jyri Kaisla.

Yhteistyö Palmian kanssa on sujunut erinomaisesti. Hommat on hoidettu aina hyvällä tavalla ja oikealla asenteella.
Jyri Kaisla, turvallisuuspäällikkö
Casen asiakas:

Helsingin kaupungin liikennelaitos HKL

Yhteystiedot

Kimmo Knaapi

Myyntipäällikkö

Petri Bemeleit

Liiketoimintajohtaja

Marianna Mäenpää

Myyntipäällikkö

Vastaanottaja: