MENU

Turvallisuuspalvelut Kansallisoopperassa

Toteutettu 06/2016

Kansainvälisen huipputason oopperatalo vaatii myös palvelukumppaniltaan rautaista osaamista. Palmia vastaa Kansallisoopperassa turvallisuuspalveluista laajasti; vastuulla ovat sisääntuloaulan ja lipunmyynnin sekä henkilökunnan sisäänkäynnin vastaanottopalvelut, piirivartiointi sekä kiinteistön turvallisuusjärjestelmien, tavaraliikenteen ja pysäköinninvalvonta.

Tähtäimessä kova taso

Suomen Kansallisoopperassa riittää hulinaa, vaikka illan näytöksiin on aikaa vielä monta tuntia. Käytävät täyttyvät tänään kansainvälisen balettikilpailun väestä, jota on saapunut Helsinkiin kaikkialta maailmasta. Tarkkakorvainen kuulija erottaa puheensorinan joukosta useampia vieraita kieliä.

Täällä Töölönlahden rannalla se on kovin tavallista. Kansallisoopperan turvallisuuspäällikkö Samuli Nuutisen mukaan talossa työskenteleviltä odotetaankin poikkeuksellisen hyvää kulttuurintuntemusta ja laajaa kielitaitoa.
– Meillä on omassa henkilökunnassa yli 30 eri kulttuuria edustettuna. Lisäksi asiakkaita tulee kaikkialta Suomesta ja maailmalta. Vaadimmekin palveluntuottajilta, että tietty osa heidän täällä työskentelevistä työntekijöistään osaa suomen, ruotsin ja englannin lisäksi myös italiaa, saksaa ja venäjää.

Myös asiakaspalvelulta odotetaan täällä kovaa tasoa. Asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen tai asiallinen palvelu kun eivät vielä itsessään riitä.
– Meillä kuuluu aina varmistaa, että asiakkaan perimmäinen tarve tai huoli on poistunut, kun hän lähtee vahtimestarin pisteeltämme, ja että hän on tyytyväinen saamaansa palveluun. Vaatimukset ovat todella kovia, eivätkä kaikki niitä pysty täyttämään, Nuutinen kertoo.

Turvallisuuspalvelujen ulkoistaminen on järkevää

Kansallisooppera on ulkoistanut turvallisuuspalvelunsa, jotta se pääsisi hyötymään mahdollisimman paljon palveluja tuottavan yrityksen security-osaamisesta. Nuutisen mukaan kaikkia palveluita ei voitaisi edes käytännön syistä tuottaa itse.
– Ei meillä voi esimerkiksi olla omaa hälytyskeskusta, eli osa asioista on pakkokin ulkoistaa. Toisaalta näin me saamme myös hyödynnettyä vaikkapa ison yrityksen henkilöstöpoolia, eli saamme poimittua isommasta joukosta juuri tänne sopivimmat yksilöt töihin, hän kertoo.

Talo vastaa itse narikkapalveluista ja kaikesta esityssaleissa tapahtuvasta toiminnasta, mutta esimerkiksi aulapalvelut on ulkoistettu. Tavallinen oopperankävijä törmää siis yhteistyökumppanin edustajaan jo heti sisäänkäynnillä, jossa vahtimestari onkin skarppina valmiina palvelemassa.

Uniikki näytön paikka

– Suomessa on vain yksi Kansallisooppera. Siksi se on kenelle tahansa palveluntuottajalle täysin uniikki näköala- ja näytön paikka, kertoo Palmian palvelupäällikkö Tero Ålander.
– Pohdimme jatkuvasti, mitä asiakkaiden palveleminen tällaisessa toimintaympäristössä tarkoittaa. Arvioimme ja mittaamme palvelun tasoa sekä käymme siitä keskustelua yhdessä talon edustajien kanssa.

Ålander on juuri tulossa seurantapalaverista, jossa on käsitelty Kansallisoopperaan tehdyn mystery shoppingin tuloksia. Mystery shoppingissa asiakaspalvelun prosesseja mittaava asiantuntija ikään kuin naamioituu asiakkaaksi ja testaa, miten homma käytännössä toimii. Samalla hän arvioi, mitä kannattaisi kehittää.

– Katsomme sitten yhdessä asiakkaan kanssa, miten tartumme kehityskohteisiin. Otamme ne huomioon esimerkiksi suunnitellessamme koulutuksia työntekijöillemme, hän sanoo.

Palmia järjestää yhteistyössä asiakkaan kanssa Kansallisoopperassa työskenteleville työntekijöilleen koulutuksia turvallisuudesta, asiakaspalvelusta ja kielistä. Näitä koulutuksia toteutetaan säännöllisesti, ja niiden sisältöjä muokataan muun muassa esille nousseiden kehityskohteiden mukaan.

– Mittauksissa näemme myös, kenellä on tarve oppimiselle. Pyrimme pitämään huolen siitä, että oikeat ihmiset saavat oikeanlaista koulutusta oikein mitoitettuna ja kohdennettuna.

Myöhemmin syksyllä katsotaan, miten toimenpiteet ovat purreet, ja onko keväällä kehittämislistalle nousseiden asioiden tila parantunut. Palmian tavoitteena onkin, että se ymmärtää asiakkaan strategiset tarpeet ja pystyy auttamaan asiakastaan niiden toteuttamisessa. Ålanderin mukaan hyvä asiakaskokemus on juuri Kansallisoopperalle yksi tärkeimmistä tavoitteista.
– Ja me olemme tässä yksi asiakaskokemuksen tuottajista.

Aiemmin mainitun hyvän kielitaidon lisäksi Ålander nostaa esille kulttuurikentän tuntemuksen.
– Täällä työskentelevien palmialaisten on tiedettävä avainhenkilöt ja ymmärrettävä, kuinka VIP-vieraiden kanssa toimitaan.

Olemme ulkoistaneet turvallisuuspalvelumme, jotta pääsisimme hyötymään mahdollisimman paljon palveluja tuottavan yrityksen security-osaamisesta. Kaikkia palveluita ei voitaisi edes käytännön syistä tuottaa itse.
Samuli Nuutinen, turvallisuuspäällikkö
Casen asiakas:

Suomen Kansallisooppera

Yhteystiedot

Kimmo Knaapi

Myyntipäällikkö

Tero Ålander

Palvelupäällikkö

Vastaanottaja: